Lata doświadczeń z klientami pozwoliły mi zauważyć pewne prawidłowości jeśli chodzi o sprzedaż produktów na serwisach aukcyjnych i w sklepach internetowych. Pomyślałem więc, że może podzielę się dla „śmiechu” swoimi przemyśleniami. Może i wy będziecie mieli coś ciekawego do dodania. Poniższy wpis nie ma na celu obrażania nikogo ale zwrócenie uwagi na pewne powtarzające się i utrudniające życie sprzedawcy sytuacje. Tym razem poczyniam taką prywatę oceniając klientów, w niedalekiej przyszłości odwrócę role i odniosę się do tego co moim zdaniem sprzedawcy robią źle. W poniższym wpisie kolejność sytuacji jest przypadkowa a całość starałem się ubrać w formę cennych wskazówek na przyszłość.
1. Kliencie, pisząc maila do sprzedawcy wpisuj tytuł wiadomości. Jeśli na skrzynce na którą wysyłasz maila istnieje duża liczba maili (a zwykle tak jest) to osoba odczytująca maile może mimo najlepszej woli pominąć takiego maila.
2. Kliencie, wypełniając formularz danych dostawy czytaj nazwę pól w które wpisujesz dane. Postaraj się wpisać imię, nazwisko, ulicę, numer domu i mieszkania oraz kod pocztowy w przeznaczonych do tego celu polach. Często systemy informatyczne zbierają dane w taki z góry założony sposób aby automatycznie wygenerować etykietę wysyłkową. Jeśli nie podajesz danych w założony sposób możesz narazić się na wydłużony czas realizacji zamówienia.
3. Kliencie, dokonując zakupu z serwisów aukcyjnych i wybierając zwykły przelew podawaj nie tylko numer aukcji z której dokonałeś zakupu ale także (a nawet głównie) prawidłowy nick/identyfikator swojego konta. Podanie nieprawidłowego nicku bardzo utrudnia przypisanie wpłaty do właściwej osoby zwłaszcza gdy dokonujesz zamówienia dla kogoś o innym nazwisku niż Twoje.
4. Kliencie, jeśli sprzedawca prosi o przesłanie potwierdzenia wpłaty to ma na myśli plik .PDF który w każdym banku można wygenerować. Wielu sprzedawców nie może potwierdzić wpłaty na podstawie tekstu skopiowanego ze strony banku i wklejonego do treści maila bo jest to niebezpieczne.
5. Kliencie, jeżeli już zdarzyło Ci się zamówić większą ilość sztuk produktu niż zakładałeś od razu zadzwoń do sprzedawcy z taką informacją i prośbą o zmianę ilości. Sam fakt dokonania wpłaty za jedną sztukę produktu zamiast dziesięciu zamówionych przypadkiem nie rozwiązuje problemu a sprzedawca i tak będzie musiał zadzwonić i upewnić się czy aby nie chcesz dziesięciu sztuk.
6. Kliencie, wystawiając komentarz na Allegro staraj się umieścić tam wartościowe informacje, nie korzystaj z szablonu proponowanego przez Allegro gdyż, jego treść nic nie mówi o jakości kontaktu ze sprzedawcą, produkcie i terminie realizacji.
7. Kliencie, jeśli dokonujesz wpłaty zwykłym przelewem a złożyłeś zamówienie na kwotę 19.99 to nie zaokrąglaj tej kwoty do 20 zł – takie działanie w wielu przypadkach może spowodować wydłużenie czasu realizacji zamówienia Gdyż nie wszystkie systemy informatyczne są gotowe na „zaokrąglone” wpłaty. Wpłacaj odliczoną kwotę a będziesz miał pewność, że zostanie sprawnie i szybko przypisana.
8. Kliencie, przelewy dokonywane w okienku na poczcie lub innej placówce idą długo do banku odbiorcy (w skrajnych przypadkach dwie doby). Jeśli więc zależy Ci na szybkiej wysyłce zamówienia zadzwoń do sprzedawcy i zapytaj jakie daje możliwości uiszczenia płatności.
9. Kliencie, Twój adres email nie jest „tajny” a jego podanie przy zamówieniu może ułatwić sprzedawcy kontakt z Tobą. Jeśli zatem wpisujesz losowe znaki w polu email tylko po to by go nie podać musisz liczyć się z możliwością wystąpienia utrudnień w realizacji zamówienia. To samo dotyczy numeru telefonu – sprzedawcy na prawdę nie sprzedają danych swoich klientów na czarnym rynku za miliony złotych ;)
10. Kliencie, jeśli zmieniałeś numer telefonu a posiadasz konta na portalach aukcyjnych zaktualizuj swój numer telefonu. Trzymanie w danych konta nieaktywnego numeru to przyczynek do wielu nieporozumień na linii klient- sprzedawca.
11. Kliencie, umieszczenie całej treści wiadomości w polu tytułu nie pomaga sprzedawcy w jej odczytaniu.
12. Kliencie, zarówno sprzedawca jak i Ty musicie włożyć wiele energii w rozmowę przez telefon spróbuj zatem na tych kilkadziesiąt sekund skoncentrować się i zwięźle odpowiadać na pytania sprzedawcy. Klasyczny przypadek to taki w którym sprzedawca pyta o imię i nazwisko dzwoniącego a jako odpowiedź otrzymuje nick z Allegro. To nie pomaga :)
13. Kliencie, inna klasyczna sytuacja to taka w której początek rozmowy przebiega mniej więcej tak (k-klient, s-sprzedawca):
K- dzień dobry dzwonię w związku z zamówieniem…
S- dzień dobry w czym mogę pomóc
K- chciałbym dowiedzieć się czy moje zamówienie zostanie dzisiaj wysłane
S- (w myślach: przecież nie wiem kim jesteś człowieku) Proszę o imię i nazwisko.
Tych kilka zdań można by w ogóle pominąć gdybyś kliencie dzwoniąc od razu po „dzień dobry” podawał swoje imię i nazwisko :)
14. Kliencie, składanie całego zamówienia na druczku przelewu bankowego (np podając nazwę zamawianego produktu w tytule przelewu) to bardzo zły pomysł. W wielu przypadkach takie zamówienie nie zostanie zrealizowane a pieniądze będą zwrócone.
15. Kliencie, jeśli wybrałeś odbiór osobisty to zadzwoń zapytać czy możesz przyjść od razu lub kiedy możesz odebrać produkt w siedzibie firmy gdyż czasem może zdarzyć się tak, że produkt nie jest dostępny do odbioru natychmiast.
16. Kliencie, sprzedawca po drugiej stronie słuchawki to też człowiek :) Wzajemny szacunek to podstawa dobrej relacji.
17. Kliencie, zamówienia składane po godzinach pracy biura nie mogą zostać wysłane tego samego dnia gdyż w biurze już nikogo nie ma :)
18. Kliencie, jeśli nie jesteś w stanie w danej chwili dodzwonić się do sprzedawcy spróbuj ponownie za kilka minut najpewniej w tej chwili na raz dzwoni wielu klientów.
19. Kliencie, pracownik sklepu nie ma wpływu na godzinę dostarczenia listu/paczki przez listonosza/kuriera jeśli jesteś ciekawy godziny dostarczenia powinieneś skontaktować się z firmą doręczającą przesyłkę ich BOK będzie wiedział więcej.
20. Kliencie, sprzedawca zwykle chce jak najlepiej rozwiązać napotkane problemy fakt, że czasem zajmuje to więcej czasu w ogóle nie musi wynikać ze złej woli sprzedawcy. (patrz punk 16 sprzedawca też człowiek :) )
Części osób moje spostrzeżenia wydadzą się oczywiste ale proszę mi wierzyć, że na wszystkie wymienione powyżej podpunkty posiadam naręcze przykładów z życia wziętych :) Jeśli jednak czytając mój krótki wpis pomyślałeś/łaś „no, zdarzyło mi się zachować tak czy inaczej” wiedz, ze możesz rozpocząć poprawę choćby od sprawdzenia czy dane na Allegro są właściwe :)
Tak jak obiecałem, niebawem wpis z perspektywy drugiej strony.
Najnowsze komentarze